Tickets y clientes

Lleva un ticket desde la solicitud hasta la resolución

Elige el siguiente estado y distingue entre resuelto y cerrado.

Usa el estado del ticket para indicar quién debe actuar a continuación. Los tickets siguen un flujo de trabajo; no usan el cambio entre abierta y completada de las tareas.

Los tickets siempre se abren en un panel de detalles sobre su lista, incluso al pegar un enlace o recargar. Un ticket recién creado se abre ampliado, con el editor de respuesta al pie de la ventana. Restaurar panel lateral del elemento recupera el ancho anterior; el botón de pantalla completa vuelve a ampliarlo. También puedes pulsar F con el foco dentro del panel y fuera de un editor. Cerrar vuelve a Tickets, al proyecto donde lo creaste o a Solicitudes en el portal del cliente.

Antes de empezar

Entra en el espacio correcto y abre un ticket que puedas consultar. Para cambiar su estado también necesitas permiso de actualización y una transición admitida por el flujo. Un observador, un cliente o un rol personalizado limitado a la colaboración interna no dispone de las mismas acciones que quien atiende las solicitudes.

Entiende el recorrido

El diagrama muestra el recorrido habitual, no todas las transiciones posibles. El flujo incorporado también permite resolver desde la clasificación o la espera y pasar de un estado de espera a otro. Tu espacio puede configurar otras etiquetas y transiciones. Cerrado es definitivo; Resuelto deja margen para indicar que la solución no funcionó.

Cambia el estado

1. Abre Tickets y selecciona el título del ticket.

2. Lee la conversación más reciente y Tiempos de servicio. Elige una espera solo si refleja quién debe actuar: esperar al equipo interno no pausa el SLA predeterminado.

3. En la zona de acciones del estado, elige una opción disponible en Estado. La selección envía el cambio; espera a que se actualice el estado mostrado.

4. Si lo resuelves y tienes permiso, envía además una respuesta pública que explique el resultado. El cambio de estado no redacta esa explicación.

Comprueba el resultado o resuelve un problema

El ticket pasa al nuevo estado y se aplican conjuntamente los efectos del flujo y del SLA. Si faltan campos obligatorios o hay dependencias incompletas, completa la información o pide a la persona responsable que termine el trabajo bloqueante. Si alguien modificó el ticket, recarga y revisa su estado antes de reintentar. Una transición ausente puede deberse a tus permisos o al flujo configurado; volver a abrir el enlace no amplía tu acceso.

Continúa con la clasificación de la cola o la reapertura antes del cierre.

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