Tickets y clientes
Configura los objetivos de SLA y entiende sus dos relojes
Distingue la primera respuesta de la resolución, con horarios laborables, pausas e incumplimientos.
Usa una política de SLA para definir cuándo debe responder tu equipo por primera vez y cuándo debe resolver un ticket. Son dos objetivos independientes, no un temporizador que se reinicia con cada mensaje del cliente.
Antes de empezar
Necesitas permiso para gestionar SLA y acceso al proyecto o cliente de la política. Comprueba la zona horaria del espacio y el horario de servicio acordado con ese cliente.
Configura la política
Abre Gestionar espacio → Configuración del trabajo → Políticas de SLA. La tabla compacta muestra el ámbito, el estado predeterminado y el calendario de cada política. Selecciona + (Crear política de SLA) o el icono Editar de una fila para abrir el diálogo de la política.
Introduce el Nombre de la política y elige el ámbito. Una política nueva usa el calendario laboral del espacio; una política asignada por un formulario o más específica puede sustituir la predeterminada.
Configura los valores y unidades de primera respuesta y resolución para cada prioridad. Un día laborable no equivale a 24 horas. Para usar otro calendario, abre Más opciones, desactiva Heredar el calendario laboral del espacio de trabajo y elige la Zona horaria laboral de la lista. Los días se muestran desde el inicio de semana del espacio; los festivos federales de EE. UU. y las fechas adicionales se eligen por separado.
En Más opciones, cambia Cumplimiento de la primera respuesta si salir de Nuevo no debe contar. La alternativa cuenta el primer comentario público de una persona interna, no una nota interna ni la respuesta del cliente.
Revisa pausas, avisos, escalados y la opción predeterminada del ámbito en Más opciones cuando corresponda. Pulsa Guardar política de SLA o Intro en un campo de una sola línea; Escape cancela. Abre un ticket y consulta Tiempos de servicio: editar una política no sustituye la copia aplicada a un ticket existente.
Interpreta los relojes
Primera respuesta y resolución son objetivos independientes
- Ticket con SLA→Primera respuesta pendiente
- Ticket con SLA→Resolución pendiente
- Primera respuesta pendiente→Evento de respuesta configurado
- Evento de respuesta configurado→Respuesta cumplida una vez
- Resolución pendiente→Estado de pausa configurado
- Estado de pausa configurado→Resolución pendiente
- Resolución pendiente→Resuelto
- Resuelto→Reabierto antes del cierre
- Reabierto antes del cierre→Resolución pendiente
El primer objetivo mide la respuesta inicial. Una vez cumplido, ni las respuestas posteriores del cliente ni la reapertura lo reinician. La resolución mide la finalización; al reabrir se elimina su marca de cumplimiento y se reanuda el cómputo que corresponda. De forma predeterminada, la espera al cliente, la espera al proveedor, Resuelto y Cerrado pausan el SLA; la espera al equipo interno no. Los objetivos laborables usan el calendario configurado. Pausar o resolver tarde no borra un incumplimiento ya registrado.
Si los plazos no coinciden con lo esperado
Si no aparecen objetivos, comprueba si se aplicó una política. Revisa la prioridad, el calendario aplicado, las pausas y el ámbito cuando una fecha parezca incorrecta. Si hay un conflicto al editar, carga la política más reciente y revisa tu borrador antes de guardar. Un aviso indica que se acerca un plazo pendiente; no inicia otro ciclo de respuesta.