Tickets y clientes
Reabre un ticket resuelto antes de que se cierre
Retoma el trabajo pendiente y entiende el cierre automático y sus efectos en el SLA.
Reabre un ticket resuelto cuando la misma solicitud siga necesitando trabajo. Resolver registra la finalización propuesta; cerrar termina su ciclo de vida.
Antes de empezar
El ticket debe seguir Resuelto, ser accesible y estar activo, no archivado. El personal necesita permiso de transición. Un cliente solo puede reabrir un ticket resuelto al que tenga acceso antes de su cierre; ser administrador de cliente no concede los controles del flujo del personal.
Retoma el trabajo
Abre Tickets y quita los filtros que oculten el trabajo resuelto. Abre el ticket original y revisa la resolución y la última respuesta.
Si puedes cambiar su estado, selecciona En curso en Estado. Si solo puedes consultar, pide a una persona autorizada que haga la transición.
Comprueba que aparece En curso. Revisa el responsable y explica lo que falta mediante una respuesta pública o una nota interna, según corresponda.
Despliega Tiempos de servicio. Se elimina la marca de resolución y se reanuda el cómputo de resolución que corresponda. La primera respuesta ya cumplida sigue cumplida; otro mensaje del cliente no inicia un segundo reloj de primera respuesta.
Entiende el cierre automático
El procesamiento en segundo plano cierra los tickets resueltos cuando transcurre el número de días configurado en el espacio. Consulta ese intervalo con el administrador; no supongas que todos los espacios tienen el mismo plazo. El cierre no ocurre al resolver, y puede aplicarse en una ejecución posterior al vencimiento del intervalo.
Cerrado es un estado final. Si el ticket ya está cerrado, crea una solicitud nueva y cita la clave anterior cuando proceda. Una respuesta, por sí sola, no ordena reabrir un ticket cerrado.
Si no puedes reabrirlo
Recarga para comprobar si otra persona o el cierre automático cambiaron su estado. La retirada de un proyecto compartido, el archivado, un cambio de rol o el flujo configurado también pueden retirar la acción. No repitas una transición desactualizada. Si conservas el acceso pero el error se repite, guarda su referencia segura y pide al administrador que lo investigue.