Tickets y clientes
Guarda una nota interna en un ticket
Documenta la investigación y el traspaso de trabajo sin mostrarlos al cliente.
Usa una nota interna para documentar una investigación, pasar el trabajo a otra persona o registrar una decisión que el cliente no deba ver. La nota y sus adjuntos internos quedan limitados a la audiencia interna autorizada, también en búsquedas y notificaciones.
Antes de empezar
Necesitas acceso al ticket y permiso para crear y leer comentarios internos. Un administrador de cliente sigue siendo un cliente y no puede leer notas internas. Un rol personalizado puede permitir colaborar internamente y, a la vez, impedir respuestas públicas o cambios de estado.
Guarda la nota
Abre el ticket y despliega Añadir nota interna. Comprueba la etiqueta Nota interna; el candado es una señal adicional, no sustituye la revisión de la audiencia.
Si el editor está en modo público, elige Nota interna en Visibilidad antes de redactar. Revisa el aviso de cambio de audiencia y los archivos que queden adjuntos.
Explica qué has comprobado, el resultado y el siguiente paso. Escribe
@y selecciona una mención permitida si necesitas que actúe un compañero. Mencionar a alguien no le concede acceso a contenido oculto.Si tienes permiso, adjunta los archivos necesarios y espera a que termine su análisis. Selecciona Guardar nota interna.
Comprueba la confirmación y la etiqueta interna de la entrada. Si el cliente también necesita información, redacta una respuesta pública independiente.
Entiende el resultado
Una nota interna no cumple un SLA que espera una respuesta pública de una persona interna. Tampoco cambia el estado del ticket. Usa el control de estado por separado cuando cambie quién debe actuar.
Recupera un borrador o revisa un cambio de permisos
Si falla el guardado, lee el error y comprueba la conversación antes de repetir un envío incierto. Usa la recuperación de borradores que se ofrezca en lugar de sobrescribir uno más reciente de otra sesión. Si perdiste el permiso de publicación, puedes revisar un borrador público conservado como nota interna; comprueba cada archivo y la audiencia. Si perdiste el acceso interno, pide al administrador que revise tu rol. Usar otro canal no evita las reglas de visibilidad del ticket.