Tickets y clientes
Envía una respuesta que el cliente pueda leer
Elige expresamente la audiencia pública antes de responder o adjuntar archivos.
Envía una respuesta pública cuando necesites información del solicitante o quieras explicar la solución. Público significa visible para quienes tienen acceso al ticket, incluidos sus clientes autorizados; no publica la conversación en internet.
Antes de empezar
Necesitas permiso vigente para comentar públicamente en ese ticket. Una política de participación exclusivamente interna puede retirar las respuestas y los archivos públicos aunque tu rol permita comentar en tareas. Los adjuntos públicos también requieren autorización de carga.
Responde a la audiencia adecuada
Abre el ticket y lee la conversación más reciente. Confirma que la solicitud y la organización son las correctas.
Despliega el editor. Los comentarios nuevos del personal empiezan como Nota interna cuando tienes esa capacidad. En Visibilidad, elige expresamente Responder al solicitante (Público).
Redacta después de elegir la audiencia. Si venías de un borrador interno, revisa el aviso y prepara la respuesta pública por separado; no supongas que el texto privado o los archivos en cola se trasladaron de forma segura.
Si lo necesitas, pulsa Añadir archivo adjunto y espera a que termine la carga y el análisis de cada archivo. Revisa de nuevo la audiencia. Un archivo de un borrador sin enviar todavía no es un adjunto publicado.
Selecciona Enviar respuesta al solicitante. Espera la confirmación y comprueba que aparece en la conversación. El siguiente comentario del personal vuelve al modo interno predeterminado.
Qué ocurre después
Los clientes autorizados pueden leer la respuesta en su portal. Las notificaciones dependen del acceso y las preferencias vigentes; enviar una respuesta no demuestra que un correo haya llegado al buzón. Si el SLA cuenta el primer comentario público de una persona interna, esa primera respuesta válida cumple el objetivo una sola vez. En caso contrario, se aplica la regla de cambio de estado.
Si falla el envío
Conserva el borrador y lee el error. Quita o reintenta una carga fallida desde su cola. Si el resultado es incierto por un problema de conexión, comprueba la conversación antes de enviar otra copia. Si ya no puedes responder públicamente, pide a una persona autorizada que lo haga; usa una nota interna para la información dirigida solo al equipo.